Entraram em vigor nessa terça-feira, 1º de julho, as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde. As medidas buscam mais transparência, agilidade e qualidade no atendimento.
A Resolução Normativa nº 623, de 2024, reforça prazos para resposta às solicitações dos usuários. Para casos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata. Procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva devem ter resposta em até 10 dias úteis. Para os demais casos, o prazo é de até 5 dias úteis. Questões como reajuste, cancelamento e portabilidade devem ser respondidas em até 7 dias úteis.
As operadoras agora devem permitir que o beneficiário acompanhe online o andamento da solicitação. Além disso, devem divulgar canais de atendimento no site e emitir número de protocolo. Também devem informar por escrito toda negativa de cobertura, mesmo sem solicitação do consumidor.
Os canais eletrônicos de atendimento passam a ser obrigatórios e devem funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana. As administradoras de benefícios também precisam seguir as novas exigências, dentro das atribuições delas.
As operadoras devem medir a resolutividade dos canais de atendimento e reforçar o papel da Ouvidoria, que vai poder reanalisar casos com resposta negativa. A ANS vai fazer fiscalização com base nas reclamações recebidas e pode reconhecer boas práticas por meio de metas e incentivos.
A nova norma é o primeiro pilar do modelo de fiscalização responsiva da ANS, que inclui medidas preventivas e foco na melhoria contínua dos serviços prestados pelas operadoras.
Da Agência Rádio Gov, em Brasília, Dilson Santa Fé